Vorschau

Überblick

Der Servicekatalog ist die erfolgsrelevante Präsentationsplattform des Service Providers. Der Service Provider beschreibt darin sein gesamtes kommissionierbares Serviceangebot für die Servicekonsumenten und Servicekunden in den Fachabteilungen seines Unternehmens. Der hier vorgestellte Servicekatalog zeichnet sich dadurch aus, dass er keine Beschreibung von servicerelevanten ICT-Systemen, Prozessen oder Applikationen enthält, sondern ausschließlich die Spezifikationen der geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Services, die durch den Einsatz dieser Elemente erbracht werden müssen.

In diesem Dokument wird dargestellt, wie der Servicekatalog konzipiert und strukturiert ist. Darin wird beschrieben, wie die Serviceangebote verständlich und nachvollziehbar in den Begriffen der Adressaten abgefasst werden, die Servicespezifikationen aus dem Servicekatalog in den Service Level Agreements wiederverwendet werden und die Inhalte des Servicekatalogs mit vertretbarem Aufwand gepflegt werden. Den Kern des Dokuments bildet die eindeutige und vollständige Servicespezifikation mit den 12 Standardserviceattributen. Er wird um die Vorlagen und Beispiele 3 konkreter Servicespezifikationen wie E-Mail Service, Document Sharing Service sowie Auftragsmanagement Service ergänzt.

Vorschau des Dokuments

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

1.1 Das Serviceerbringungsmodell

1.2 Ziele und Nutzen des Servicekatalogs

1.3 Struktur und Inhalt des Servicekatalogs

2. Servicespezifizierung

3. Serviceangebot

3.1 Universelle ICT-basierte Business Support Services

3.2 Betriebswirtschaftliche ICT-basierte Business Support Services

3.3 Fachspezifische ICT-basierte Business Support Services

4. Servicespezifikation

4.1 Servicekonsumentennutzen

4.2 Servicespezifische funktionale Parameter

4.3 Serviceerbringungspunkt

4.4 Servicekonsumentenanzahl

4.5 Serviceerbringungsbereitschaftszeiten

4.6 Servicesupportzeiten

4.7 Servicesupportsprachen

4.8 Serviceerfüllungszielwert

4.9 Servicebeeinträchtigungsdauer

4.10 Serviceerbringungsdauer

4.11 Serviceerbringungseinheit

4.12 Serviceerbringungspreis

5. Servicekommissionierung

6. Serviceerbringung

7. Anhang

7.1 Unternehmensinterne Regelungen

7.2 Glossar

8. Fazit

Für wen

Dieses Dokument ist für Leiter und Mitarbeiter aus dem Service Management, CIOs, IT-Leiter, Service Marketing Manager, Service (Delivery) Manager, Service Level Manager, Service Desk Manager, IT Controller bzw. Service Controller erstellt worden. Es ist insbesondere für die interessant, die sich mit der Erstellung von Servicekatalogen in ihrer unternehmensspezifischen Praxis beschäftigen.

Warum Sie diese Vorlage brauchen

Diese Vorlage eines Servicekatalogs können Service Manager als Grundlage zur Erstellung ihres unternehmensspezifischen Servicekatalogs nutzen. Sie erhalten hier eine Methodik, nach der sie Servicekataloge einfach, einheitlich und effizient erstellen können.

Zum Autor

Paul G. Huppertz arbeitet seit 1987 in der IT-Branche und hat als Netzwerkplaner, Systemarchitekt, RZ-Leiter, Projektleiter und Consultant in unterschiedlichen Aufgabenbereichen und (inter)nationalen Großprojekten reichhaltige Erfahrungen gesammelt. Seit 1995 nutzt er ITIL, um Aufgabenstellungen im IT Service Management zu lösen. Er hat namhafte global agierende Unternehmen bei der Erstellung von Servicekatalogen unterstützt. Er ist Autor des Pocket Book „IT-Service - Der Kern des Ganzen“ und hält Vorträge zum Thema Servicekatalog.

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